Гарантийный ремонт

Этот раздел предназначен для тех наших Заказчиков, разработка сайта для которых уже завершена, договор технической поддержки не заключен, но потребность в общении с нами осталась.

Если у Вас заключен договор поддержки, просто обратитесь к Вашему персональному менеджеру или специалисту службы поддержки. Всех же остальных мы просим внимательно ознакомиться с приведенной информацией.

Немного статистики

Статистика обращений в службу контроля качества (QAquality assurance) от Заказчиков, сайт которых уже готов (подписан акт сдачи-приемки) такова:

~10% обращений связаны с поломкой сайта по вине хостинг-провайдера, у которого размещен сайт.

~10% обращений связаны с тем, что системный администратор сайта не смог (не был внимателен, не был компетентен, не соблюдал инструкцию) установить сайт на сервер

~30% обращений происходят в результате неумения пользоваться системой управления сайтом, графическим редактором Adobe Photoshop и невнимательного чтения инструкции по использованию системы управления

~58% обращений являются просьбами выполнить доработки сайта, которые не входили в техническое задание, смету, договор на разработку сайта.

~2% обращений происходит вследствие ошибок, допущенных нами при разработке

Только последняя категория обращений влечет за собой наши обязательства по устранению ошибок за наш счет. Все остальные обращения обслуживаются на коммерческой основе.

Поэтому, если Ваше обращение относится к любой из вышеперечисленных категорий, кроме последней, пожалуйста, сразу обращайтесь к Вашему менеджеру коммерческого отдела, а не в QA.

Если же Вы действительно уверены, что Ваша проблема относится к произошедшим по нашей вине, мы просим руководствоваться следующей инструкцией.

Правила обращения в QA (службу контроля качества)

Устранение недостатков ненадлежаще выполненной работы осуществляется нашей компанией в строгом соответствии со статьями 721, 723-725 ГК РФ (Гражданского Кодекса Российской Федерации) в течение 2-х лет. Если Вы предполагаете, что Ваш сайт не исправен или имеет какие-то недостатки по нашей вине, то их устранение производится в следующем порядке:

  • Направьте официальное письмо с печатью и подписью руководителя Вашей организации (или другого уполномоченного лица) на имя руководителя нашей организации. Письмо может быть направлено почтой, курьером или по электронной почте QA собака webway.ru в отсканированном виде. Если письмо подписано новым сотрудником Ваше компании или сотрудником, который раньше не работал с нами напрямую (то есть неизвестным нам лицом), будьте готовы к тому, что мы попросим подтвердить его полномочия доверенностью. Подтверждение полномочий необходимо для безопасности Вашего же сайта.
  • Если Вы не имеете возможности направить нам официальное письмо (например, Ваш директор в отпуске), напишите обычное письмо по адресу QA собака webway.ru, однако, примите во внимание, что в первую очередь нами рассматриваются официальные письма;
  • Укажите в письме исчерпывающий список и подробное описание недостатков / неисправностей.
  • Укажите в письме доступ (в систему управления и доступ к ftp и базе данных) к Вашему сайту, иначе мы не сможем провести диагностику проблемы.
  • Обоснуйте, почему Вы считаете, что недостатки возникли по нашей вине.
  • Ваше письмо будет рассмотрено экспертом.
  • В течение недели мы направим Вам ответ с указанием, какие из приведенных Вами недостатков действительно возникли по нашей вине и будут устранены, а какие таковыми не являются, и могут быть решены на коммерческой основе.
  • В течение одной-двух недель с момента подтверждения недостатков экспертом они будут устранены.
  • Обращения в QA принимаются только в письменном виде. Разумеется, Вы можете нам позвонить, но мы все равно попросим Вас сформулировать проблему письменно.

Как правильно составить письмо

Включать в письмо следует только те моменты, которые действительно являются нашими ошибками.

Не следует включать в письмо доработки сайта, не предусмотренные на этапе его проектирования (не включенные в техническое задание, не предусмотренные утвержденными дизайн-макетами), выходящие за рамки сметы или договора. Эти доработки являются коммерческими и по гарантии не выполняются (Вы же не сдадите в гарантийный ремонт холодильник с просьбой его покрасить в другой цвет)

Если Вы все-таки включили в письмо коммерческие доработки то:

  • будьте готовы, что Вам откажут без каких-либо пояснений,
  • не включайте в письмо аргументов вида "так делают все культурные разработчики", "это есть у любого нормального сайта" (у любого нормального автомобиля есть кондиционер, но если Вы его не оплатили, то по гарантии Вам его не поставят), а также аргументов вида "это не сложно, поэтому сделайте бесплатно".

Да, бывает (и довольно часто), что мы безвозмездно выполняем мелкие коммерческие работы для Заказчиков, с которыми у нас хорошие отношения. Но для того, чтобы это случилось, у нас должны быть хорошие отношения, а выполнение доработок должно быть вежливой просьбой, а не требованием.

Не следует включать в письмо вопросы. Особенно вопросы, касающиеся использования системы управления. При разработке мы предоставили Вам инструкцию и провели обучающий семинар. Если этого было недостаточно, или если обучение проходили не Вы, а другой сотрудник, мы готовый помочь Вам в рамках технической, но не гарантийной поддержки. 

Не следует включать в письмо неконкретные моменты. Например, описание вида "главная страница отображается некорректно" или "прикрепление баннера не работает" являются неконкретными. Указывайте название и версию браузера, прилагайте скриншот, в случае если что-то не так отображается. Указывайте, какие действия Вы выполняете, какие возникают сообщения об ошибках или результаты в случае, если что-то не работает. Присылайте те тексты и изображения, которые у Вас не вставляются или не прикрепляются.

И, пожалуйста, будьте вежливы :).  

Если у Вас произошли какие-либо проблемы с сайтом, обращайтесь, мы непременно Вам поможем.

Распечатать  

Москва, Щелковское шоссе д.2,
ст. м. Черкизовская,
ст. м. Преображенская площадь.

 

Телефон: +7 (495) 231–1690
E-mail: clients@webway.ru

 

© 1999—2016 Webway